研究表明，住院患者的总体满意度与多种因素有关。医院管理部门不仅要关注患者满意度，还要针对关键影响因素制定策略，以增强患者对医疗服务价值的认同。本研究以四川省某三甲综合医院住院患者为调查对象，运用Kano模型确定患者服务满意度的影响因素，并实施提高服务质量的措施，以期为医院服务优化提供参考。
如表1所示，在患者满意度的影响因素中，有5个基本属性，10个预期属性，10个惊喜属性和1个无差别属性。
以SI值为横坐标，DSI值为纵坐标，绘制满意度影响因素的灵敏度矩阵。根据图1的结果，每个影响因素的灵敏度根据离原点o的距离来确定，即，优先改善顺序。一是完善本质属性的五项服务；其次，根据医院的实际情况，根据敏感度优先提高预期属性的前三项服务和惊喜属性的第一项服务。实施后，患者满意度得到了不同程度的提高。
因此，Kano模型不仅可以确定患者满意度影响因素的属性分类，还可以根据量化数据绘制满意度影响因素的敏感性矩阵，并进一步对同一分类的影响因素进行排序，从而有效指导服务项目的优先改善顺序和资源投入的方向和力度，将有限的资源应用到患者最迫切的需求上，从而有效、准确地提高患者满意度。
作者来源：三六三医院李路铭等
全文拟发表于本刊2022年第3期
发布时间：2022-03-23 17:24
